Μία από τις βασικές διαφορές που έχουν οι επιχειρήσεις με εξαίρετη απόδοση σε σχέση με αυτές που έχουν απλά καλή απόδοση είναι ότι εστιάζουν στη δημιουργία ενθουσιωδών, «φανατικών» οπαδών. Πόσοι όμως οργανισμοί δημιουργούν «Φανατικούς» πελάτες, δηλαδή αφοσιωμένους πελάτες που λειτουργούν ως πρεσβευτές του οργανισμού στην αγορά;
Τα δυσάρεστα νέα; Λίγοι… Τα ευχάριστα; Μπορούν να γίνουν πολλοί…
Ας δούμε κάποιους τρόπους με τους οποίους μπορούμε να δημιουργήσουμε εκτός από πιστούς πελάτες, στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μας και πελάτες που θα λειτουργούν ουσιαστικά ως πωλητές της εταιρίας μας!
- Εστιάστε την προσοχή σας κυρίως στους πελάτες σας και όχι τόσο στους ποσοτικούς σας στόχους. Πολλές φορές, λόγω άγχους και έντονου ανταγωνισμού, μας απασχολεί η πώληση ως νούμερο και όχι ο πελάτης και οι ανάγκες του. Κοιτάμε το δέντρο και όχι το δάσος… Το «Εγώ και οι στόχοι μου» γίνεται προτεραιότητα… Οι πωλήσεις μας όμως απογειώνονται και οι πελάτες μας ταυτίζονται με την εταιρία μας, όταν κατανοήσουμε σε βάθος ποιες είναι οι ανάγκες τους, όταν «ευθυγραμμιστούμε» μαζί τους. Όπως λέει και ο Steve Covey «Προσπαθήστε πρώτα να κατανοήσετε». Στους οργανισμούς υψηλής απόδοσης οι άνθρωποι που βρίσκονται στην πρώτη γραμμή και έχουν την πιο συχνή επαφή με τους πελάτες, πρέπει να έχουν ως βασικό μέλημα να προσφέρουν και να διατηρήσουν το ανώτατο επίπεδο ποιότητας και εξυπηρέτησης με βάση τις ανάγκες των τελευταίων και όχι με βάση την δική τους οπτική θεώρησης των πραγμάτων.
- Κρατήστε συχνή επαφή μαζί τους και ζητήστε τους τακτικά ανατροφοδότηση (Feedback). Όχι μόνο με τους σταθερούς πελάτες αλλά κυρίως με τους δυσαρεστημένους. Όπως μας παρακινούν και οι Ken Blanchard και Sheldon Bowles στο βιβλίο τους «Ενθουσιώδεις οπαδοί»: Ρωτήστε τους! Με τρόπο που να τους παρακινεί να απαντήσουν: «Υπάρχει κάτι που θα μπορούσαμε να κάνουμε έτσι ώστε η εμπειρία σας μαζί μας να είναι καλύτερη»; Κι αν η απάντηση είναι «όχι»… δώστε συνέχεια μ’ ένα ειλικρινές… «Είστε βέβαιος/α»; Ακούστε τους με σκοπό να τους κατανοήσετε και μην παίρνετε αμυντική στάση. Τέλος αποφασίστε πώς θα αξιοποιήσετε τις πληροφορίες αυτές. Στους οργανισμούς υψηλής απόδοσης χρησιμοποιούν τις εμπειρίες των πελατών τους και τις προσαρμόζουν άμεσα για να βελτιώνουν την ποιότητα των υπηρεσιών τους αλλά και τις διαδικασίες τους.
- Πάρτε το παιχνίδι στα χέρια σας! Ο Blanchard μας παροτρύνει, αφού κατανοήσουμε σε βάθος τις ανάγκες τους, να τολμήσουμε ΕΜΕΙΣ οι ίδιοι να οραματιστούμε ποια εμπειρία θέλουμε να ζουν οι πελάτες μας όταν απολαμβάνουν τις υπηρεσίες μας. Συχνά οι ίδιοι δεν μπορούν να δουν την ευρύτερη εικόνα και τις δυνατότητες που υπάρχουν πέρα από τις δικές τους εμπειρίες. Φανταστείτε και δημιουργήστε λοιπόν την ιδανική εμπειρία για εκείνους. Σχεδιάστε πώς θέλετε να τους εξυπηρετείτε με τον καλύτερο δυνατό τρόπο και προγραμματίστε τα στάδια υλοποίησης του οράματος σας.
- Εξυπηρετείστε το ίδιο καλά τους εξωτερικούς και τους εσωτερικούς πελάτες σας (συναδέλφους). Είναι πολύ σημαντικό να εστιάζουμε το ίδιο και στους δύο. Η άριστη εξυπηρέτηση των συναδέλφων είναι εξίσου σημαντική και αναγκαία συνθήκη για να μπορέσουμε να προσφέρουμε ανώτερου επιπέδου εξυπηρέτηση και στους εξωτερικούς μας πελάτες. Αν δεν υπάρχει αρμονική και ποιοτική συνεργασία μεταξύ των ανθρώπων του οργανισμού μας, τότε ο τελικός μας στόχος υπονομεύεται εκ των έσω…
- Βοηθήστε του ανθρώπους σας να υλοποιήσουν το όραμά σας. Κάντε τους ιδιοκτήτες του οράματός σας. Τα ανώτερα στελέχη αφού δημιουργήσετε ένα δυνατό Όραμα που να κάνει εικόνα με παραστατικό τρόπο τι σημαίνει άριστη εξυπηρέτηση των πελατών, στη συνέχεια δοκιμάστε κάτι καινούριο… Γυρίστε ανάποδα την παραδοσιακή πυραμίδα που αφήνει τελευταίους στην ιεραρχία τους Πελάτες αλλά και τους ανθρώπους της εταιρίας σας που βρίσκονται στην πρώτη γραμμή και έχουν την πιο συχνή επαφή μαζί τους. Στην παραδοσιακή πυραμίδα ο καθένας προσπαθεί να ικανοποιήσει πρώτα τον προϊστάμενο του και μετά τους πελάτες… Όλοι μένουν προσκολλημένοι σε γραφειοκρατικές διαδικασίες και κανόνες με αποτέλεσμα στο περιθώριο να μένουν οι τελευταίοι…
Όπως μας εξηγεί και ο Ken Blanchard στο βιβλίο του «Ηγεσία σε ανώτερο επίπεδο» όταν η πυραμίδα αναποδογυρίζει τότε… «Οι εργαζόμενοι της πρώτης γραμμής μπορούν να είναι υπεύθυνοι, δηλαδή ικανοί να απαντούν στους πελάτες τους. Στο σενάριο αυτό, οι ηγέτες υπηρετούν και είναι δεκτικοί στις ανάγκες των ανθρώπων τους, τους οποίους εκπαιδεύουν και αναπτύσσουν ώστε να μπορούν να πετάξουν ψηλά σαν αετοί και να πραγματώσουν τους συμφωνημένους στόχους, ζώντας σύμφωνα με το όραμα που έχει η Ηγεσία για την εμπειρία των πελατών».
Πηγές:
- The Ken Blanchard Companies “Leading at a higher level”, (2007).
- Ken Blanchard and Sheldon Bowles, «Ενθουσιώδεις οπαδοί. Μια επαναστατική προσέγγιση στην εξυπηρέτηση πελατών». (Εκδόσεις Κλειδάριθμος 2005).